Soluciones para Escuchar: Smarter Feedback

Gestionar los mensajes de Queja, Alabanza, Pregunta y Sugerencia

Una vez introducidos los datos en la aplicación, independientemente del soporte o soportes que la empresa esté utilizando (Cuestionario en papel, Llamada telefónica, Correo electrónico y/o Web de la empresa) las principales funcionalidades de la aplicación para todos ellos son las siguientes:

Gestionar mensajes. Realizar búsquedas por:

• Tipo de Mensaje: queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia.
• Sexo del remitente.
• Tipo de Segmentación que utilice la empresa.
• Destino (puede ser un departamento de: atención al cliente, administración, comercial, exportación, compras, I+D... o una franquicia, filial, sucursal, establecimiento, distribuidor...) de la queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia y responsable del destino que debe responder a la misma.
• País, provincia, localidad y/o código postal, la dirección de procedencia de los mensajes.
• El método por el cual se ha puesto en contacto con la empresa: cuestionario en papel, llamada telefónica, correo electrónico y/o web de la empresa.
• El Método de Respuesta por el cual el remitente quiere ser respondido.
• Mensajes Recibidos y/o Respondidos en el día o entre unas fechas determinadas.
• Referencia Automática y/o Manual del mensaje.
• El Nombre y Apellido del remitente o el Nombre de la empresa, si el mensaje se remite en nombre de una empresa.
• Algún tipo de Codificación del remitente (Ej. código de cliente).
• Un texto concreto susceptible de ser escrito en el mensaje.

Abrir un mensaje o introducir uno nuevo y gestionarlo:

• Visualización del mensaje con toda la información necesaria para su correcta respuesta:

  Texto íntegro realizado por el remitente e información principal del mismo presentada de forma esquemática facilitando de este modo su respuesta. Con los siguientes campos:

  • Número de Referencia
  • Fecha de recepción
  • Sexo
  • País
  • Provincia
  • Método de contacto
  • Tipo de Mensaje
  • Método de respuesta solicitado

    Cada mensaje tiene un Destino y únicamente puede ser visualizado por el responsable de este destino.

    Una empresa puede tener diferentes destinos y cada uno de ellos únicamente tiene acceso a sus mensajes.

    Ejemplos:

    En una empresa con diferentes departamentos (Administración, Comercial, Exportación, Compras, I+D...) responsables de responder a Quejas, Alabanzas, Preguntas y/o Sugerencias, cada uno sería un destino.

    Si en lugar de estar dividida por departamentos es por ejemplo una red de franquicias (filiales, sucursales, establecimientos, distribuidores), cada franquicia podría ser un destino y el responsable de cada una de ellas accedería únicamente a sus mensajes. El director de calidad de la franquicia podría acceder a toda la información de sus distintos franquiciados y controlar la correcta resolución de las mismas.

    Los mensajes se autorreferencian para cada destino e incluso los cuestionarios de toma de Quejas, Alabanzas, Preguntas y/o Sugerencias pueden ser diferentes y mantener alguna pregunta en común. De este modo una empresa puede preguntar el grado de satisfacción a todas las personas que se ponen en contacto con los distintos destinos y compararlos.

  • Campos de gestión desde donde controlar el historial del mensaje. Concretamente:
    • Destino del mensaje y persona Responsable de su contestación.
    • Diferenciación entre Acción Inmediata y Acción Definitiva.

    Acción Inmediata: Primera acción que se realiza una vez recibido el mensaje. Se controla la fecha y se dispone de un campo donde comentar la acción que se ha realizado.

    Este espacio se puede utilizar como campo de texto donde se van añadiendo las acciones realizadas o como lugar donde se indica la primera acción que se ha llevado a cabo. Por ejemplo, si la empresa utiliza un procedimiento por el cual una vez recibida una queja abre una carpeta para el control de todos los documentos y las distintas comunicaciones entre personas y/o departamentos necesarios para la correcta resolución de la queja, en este campo lo indicarían como tal y utilizarían esa carpeta para ir acumulando el historial de la queja.

    Acción Definitiva: Acción que da por finalizada la respuesta a la queja, alabanza, pregunta o sugerencia recibida, independientemente de dónde se haya acumulado el historial de su resolución y dejando constancia de la fecha y el método de respuesta utilizado en la comunicación con el remitente.

    Las fechas de respuesta permiten controlar:

    • Si la queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia recibida esta respondida de forma definitiva.
    • El tiempo de respuesta entre la recepción y la respuesta definitiva.
    • Y el tiempo de respuesta entre la primera acción inmediata y la definitiva.
  • Coste. Si ha supuesto un coste para la empresa se refleja su cuantía. Se controla el coste total y se puede subdividir por todos los criterios de búsqueda ya mencionados. Por ejemplo, podemos hacer una búsqueda por quejas recibidas y destinos del mensaje (departamentos de una empresa, franquicias, establecimientos, sucursales, filiales..) y conseguir el coste que han supuesto las quejas para cada uno de estos destinos.
  • Satisfacción Posterior del remitente tras la respuesta definitiva a su mensaje.