Soluciones para Escuchar: Smarter Feedback

¿Cómo y quién las pone en marcha?

1. Análisis, Diseño de Cuestionarios y Definición de los Soportes y Canales a Utilizar

En esta fase:

1. Se analizan qué datos necesitamos para la correcta gestión de las quejas, alabanzas, preguntas y sugerencias que se reciben.
2. Se determina qué queremos medir en función de la relación (cliente, empleado, accionista,...) que tenga el remitente con la empresa o institución.

Actualmente la práctica habitual básica es la de limitarse a recoger los datos del remitente y del suceso que le ha ocurrido, por ejemplo:

Las Soluciones para Escuchar "Smarter Feedback" le permiten aprovechar esta comunicación libre y espontánea para realizar al remitente del mensaje una serie de preguntas que le faciliten y guíen en su redacción y que al mismo tiempo le proporcionen información útil para la toma de decisiones. Convirtiendo esta comunicación en una completísima herramienta de investigación comercial y gestión del conocimiento en tiempo real (On time).

Diseñar los cuestionarios

Diseñar los cuestionarios que se utilizarán para recibir las comunicaciones de los remitentes. Como ya se ha comentado, tras estudiar el contenido y objeto de las comunicaciones entre una persona (cliente, empleado, accionista...) y una empresa o institución se identificaron cinco diferentes posibilidades. Se clasifican en comunicaciones cuyo contenido es una:

• Queja.
• Alabanza.
• Pregunta o solicitud de información.
• Sugerencia.
• O la realización de un pedido (comunicación gestionada con el ERP de la empresa).

Se deberán diseñar cuestionarios para la recepción de: quejas, alabanzas, preguntas y/o sugerencias (no se gestiona la solicitud de un pedido).

Los cuestionarios se dividen en dos partes:

1.- Identificadores del remitente: son los datos personales del remitente. Estos datos permitirán que la aplicación realice una correcta división de los mensajes.

2.- Cuerpo: un simple campo para “observaciones” o una serie de preguntas que le facilitan y guían en su redacción y que al mismo tiempo le están proporcionando información útil para la toma de decisiones. En función de la relación que tenga el remitente del mensaje (cliente, empleado, accionista...) con la empresa o institución las preguntas que se le realicen serán diferentes.

Para ver un ejemplo visite la página de contacto de Feedback Networks y clique el botón "pulse aquí" que se encuentra a continuación del correo electrónico. Vaya seleccionando las distintas opciones del mensaje de Queja, Alabanza, Pregunta y/o Sugerencia y comprobará las distintas preguntas y respuestas que componen el cuerpo del mensaje. El mismo cuerpo lo podemos trasladar a cuestionarios en papel. Para captar esta información por teléfono podemos definir un procedimiento por el cual el operador, en el bis a bis de la conversación, obtenga esta información.

Determinar los soportes

Hay que determinar el/los soportes (cuestionario en papel, llamada telefónica, correo electrónico y/o la web de la empresa) y canales que se van a utilizar: Se pueden utilizar de forma individual o combinando varios (o todos) los soportes y canales.

Por ejemplo, se van a tener a disposición de los clientes cuestionarios en papel en todos los establecimientos y además se van a adjuntar a la factura que se le emita a un cliente. Soporte: cuestionario en papel; Canal: establecimientos y adjunto a las facturas.

Por último, definir los procedimientos internos a seguir para la correcta resolución de las quejas, alabanzas, preguntas y/o sugerencias que se reciban:

• Estableciendo los procedimientos necesarios para su correcta alimentación y gestión.
• Analizando el impacto que supone la solución desde el punto de vista organizativo, alineando al equipo directivo con los resultados e integrándolo dentro de los planes de acción establecidos por la empresa.

¿Quién la realiza?

Tres opciones:

1. Un consultor externo a la empresa: en función de si la Solución para Escuchar “Smarter Feedback” se dirige a clientes, empleados, accionistas... el consultor estará especializado en diferentes áreas (marketing y comercial, calidad, recursos humanos...).
2. La propia empresa cliente: utilizando su conocimiento interno realiza el análisis y diseño de cuestionarios.
3. Feedback Networks: el equipo de profesionales y colaboradores de Feedback Networks le ayuda a realizar esta fase de su proyecto.

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