Soluciones para Escuchar: Smarter Feedback

¿Qué son?

Cuando no se cubren las necesidades concretas de clientes, empleados, accionistas... o éstos no están satisfechos con los productos o servicios ofrecidos tienen dos opciones: decir algo o desaparecer. Si no dicen nada y desaparecen se pierde la información de esa insatisfacción. Si nos lo comunican, nos muestran su lealtad y nos dan la oportunidad de rectificar y volver a conquistarles para que sigan con nosotros.

Las Soluciones para Escuchar “Smarter Feedback” por Papel, Teléfono, Correo Electrónico y/o Web de la empresa le permiten:

1.- Gestionar las quejas, alabanzas, preguntas y sugerencias que reciba a través de Papel, Teléfono, Correo electrónico y/o la Web de su empresa evitando que esta información se pierda y genere insatisfacción.

2.- Gracias a “Smarter Feedback”, puede aprovechar esta comunicación libre y espontánea para realizar al remitente del mensaje una serie de preguntas que le faciliten y guíen en su redacción y que al mismo tiempo proporcione a nuestros clientes información útil para la toma de decisiones. Convirtiendo esta comunicación en una completísima herramienta de investigación comercial y gestión del conocimiento en tiempo real (On time).

Actualmente la práctica habitual básica es la de limitarse a recoger los datos del remitente y del suceso que le ha ocurrido, por ejemplo:

Tras estudiar el contenido y objeto de las comunicaciones entre una persona (cliente, empleado, accionista...) y una empresa o institución se han identificado cinco diferentes posibilidades. Se clasifican en comunicaciones cuyo contenido es una:

• Queja.
• Alabanza.
• Pregunta o solicitud de información.
• Sugerencia.
• O la realización de un pedido (comunicación gestionada con el ERP de la empresa).

"Smarter Feedback" le permite aprovechar este momento para realizar, al remitente del mensaje, una serie de preguntas en los distintos soportes de recepción de quejas, alabanzas, preguntas y sugerencias que utilice la empresa (cuestionario en papel, llamada telefónica, correo electrónico y/o web de la empresa) que proporcionen, además de los datos generales del remitente, información como esta:

• Parametrización de esa comunicación como queja, alabanza, pregunta o sugerencia;
• Nivel de satisfacción actual e histórica con sus productos y servicios;
• Motivos por los que le compran;
• Intención de recompra (tasa de fidelización);
• Cuántas veces utiliza sus servicios o compra sus productos;
• Cuál es el boca oreja que se está haciendo de su empresa entre sus grupos de influencia. Es decir, la recomendación de sus productos y/o servicios a potenciales clientes;
• ...

Para ver un ejemplo de “Smarter Feedback” a través de correo electrónico y/o web de la empresa visite la página de contacto de Feedback Networks y clique el botón "pulse aquí" que se encuentra a continuación del correo electrónico. Vaya seleccionando las distintas opciones del mensaje de Queja, Alabanza, Pregunta y/o Sugerencia y comprobará como obtenemos la información comentada anteriormente. Esto mismo lo podemos trasladar a cuestionarios en papel. Para captar esta información por teléfono podemos definir un procedimiento por el cual el operador, en el bis a bis de la conversación, obtenga dicha información.

En función del tipo de relación (cliente, empleado, accionista...) que tenga el remitente del mensaje y de las preguntas que se le realicen la información que obtendrá será diferente.