Experiencia

Datos y Testimonios

La satisfacción del cliente es una preocupación que cada día está más presente en todas las empresas y organizaciones. Decimos que “los clientes son el motivo por el que seguimos funcionando”. Sin embargo numerosos estudios demuestran que queda mucho por hacer en este aspecto. Dichos estudios afirman, por ejemplo, que:

Resumen:

Luis Mª Huete

“Es mejor preguntar a clientes y empleados lo que quieren, que no adivinarlo”.

British Airways

“El 67 por ciento de sus pasajeros que se quejan volverán a volar con ellos si resuelven sus quejas positivamente ”.

Tom Peters

“Si no puedes medir lo que quieres, acabarás queriendo lo que puedes medir”.

Time Manager Internacional

“Realmente, las personas que se quejan son las que muestran un comportamiento más leal con la empresa, ya que ofrecen a la organización la oportunidad de conservarles como clientes, de rectificar. El 93 por ciento todavía confían en la empresa y espera que ésta les responda satisfactoriamente.”

W. Edwards Deming

“...Si lo haces, mídelo . . .

Si lo mides, contrólalo . .

Si lo controlas, mejóralo..” .

Chris Lee

La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan.

“1-800 Training”, Training: The Magazine of Human Resources Development (agosto 1990), 39.Jaume Ribera , “Calidad: Definirla, Medirla y Gestionarla, Medición de Calidad”, Biblioteca IESE de Gestión Empresas Tomo 23, 1997.

Janelle Barlow, Claus Moller

Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 ó 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas.

“ Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 47. Ver también Harper´s Magazine, marzo 1986, 77.

Luis Mª Huete

Sólo 1 de cada 6 clientes deja de serlo por problemas relacionados con una tarea mal hecha. El resto deja de serlo por considerar que el personal es apático o poco servicial, es decir, por errores de trato y tangibilización.

“Revitalizando los servicios. Enfoques de creación de valor para los clientes”, Biblioteca IESE de Gestión Empresas Tomo 6, 1997, 72.