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Datos y testimonios

La Experiencia de Escuchar

La satisfacción del cliente es una preocupación que cada día está más presente en todas las empresas y organizaciones. Decimos que "los clientes son el motivo por el que seguimos funcionando". Sin embargo numerosos estudios demuestran que queda mucho por hacer en este aspecto. Dichos estudios afirman, por ejemplo, que:

"Es mejor preguntar a clientes y empleados lo que quieren, que no adivinarlo".

Luis Mª Huete

"El 67 por ciento de sus pasajeros que se quejan volverán a volar con ellos si resuelven sus quejas positivamente ".

British Airways

"Si no puedes medir lo que quieres, acabarás queriendo lo que puedes medir".

Tom Peters

"Realmente, las personas que se quejan son las que muestran un comportamiento más leal con la empresa, ya que ofrecen a la organización la oportunidad de conservarles como clientes, de rectificar. El 93 por ciento todavía confían en la empresa y espera que ésta les responda satisfactoriamente."

Time Manager Internacional

"...Si lo haces, mídelo . . . Si lo mides, contrólalo . . Si lo controlas, mejóralo.." .

W. Edwards Deming

"1-800 Training", Training: The Magazine of Human Resources Development (agosto 1990), 39.Jaume Ribera , "Calidad: Definirla, Medirla y Gestionarla, Medición de Calidad", Biblioteca IESE de Gestión Empresas Tomo 23, 1997.

La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan.

Chris Lee

" Una queja es un regalo", Ed. Gestión 2000, 1998, 47. Ver también Harper´s Magazine, marzo 1986, 77.

Janelle Barlow, Claus Moller

Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 ó 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas.

"Revitalizando los servicios. Enfoques de creación de valor para los clientes", Biblioteca IESE de Gestión Empresas Tomo 6, 1997, 72.

Luis Mª Huete

Sólo 1 de cada 6 clientes deja de serlo por problemas relacionados con una tarea mal hecha. El resto deja de serlo por considerar que el personal es apático o poco servicial, es decir, por errores de trato y tangibilización.

© 2001-2013 Feedback Networks Technologies, S.L - B31736309 - Reg. Merc. Nav., Tomo 898, Folio 92, Hoja NA 18199