Experiencia: La Experiencia de Escuchar

3. El ciclo negativo de responder y resolver mal las quejas

“La ineficiencia en el servicio de reparación y una política de respuesta a las quejas inefectiva pueden provocar el inicio de una cadena de reacción negativa que conduzca a una calidad de servicio y de los productos todavía más deficiente, así como a un mayor riesgo en el mercado. En el peor de los casos, responder a las quejas de forma deficiente empieza por dar lugar a clientes insatisfechos y acaba haciendo que los clientes y el negocio se alimenten unos a otros con actitudes negativas. La secuencia es la siguiente:

1. Los clientes se van de una tienda descontentos. Se convierten en embajadores de mala voluntad, que comunican su descontento a las personas que conocen.
2. El público empieza a identificar la tienda como un lugar en el que es inútil quejarse porque no te hacen caso.
3. Los clientes dejan de quejarse y la empresa pierde la oportunidad de averiguar lo que puede hacer para mejorar los servicios o satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Por lo tanto, la calidad de los productos y del servicio no se mejoran, y esto conduce a una insatisfacción todavía mayor de los clientes.
5. Los clientes que siguen comprando en la tienda lo harán por los bajos precios que la empresa se ha visto obligada a fijar para seguir siendo competitiva. Los clientes también acuden con la mentalidad de que la calidad del producto y de los servicios será mínima.
6. Los empleados de la tienda no tienen ninguna gana de atender a esos clientes. De hecho, el personal puede empezar a insultar a los clientes. (Hemos llegado a oír a azafatas de empresas al borde de la quiebra decir cuando los pasajeros entraban en el avión: «Aquí llegan las bestias»).
7. Los empleados sienten cada vez más que tienen «simplemente un trabajo», y que es bastante malo. Los que encuentren otro trabajo se irán, privando de este modo a la empresa de su experiencia y de sus aptitudes. Los empleados que se quedan están menos motivados y son menos capaces de ganar la confianza y la lealtad de los clientes.
8. Esto, a su vez, lleva a que haya más clientes que abandonen la empresa insatisfechos y que digan a todos lo que piensan de ella. No cobrarán un duro por esa publicidad. Y el ciclo de declive empezará otra vez.

Muchas empresas no aprecian el verdadero coste de perder clientes. Pueden decirle exactamente lo que hacen para ganar clientes y cuánto dinero les cuesta, pero no saben cuántos clientes están perdiendo, por qué los están perdiendo o cuánto dinero les está costando.” Texto del libro “Una queja es un regalo” Janelle Barlow y Claus Moller, 40.

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