Experiencia: La Experiencia de Escuchar

4. Correcto tratamiento de las quejas

A pesar de que las empresas se esfuerzan en ofrecer un servicio excelente es inevitable que se produzcan errores. No se puede prevenir todo cuanto ocurre. Lo importante es que no se pierda información para poder subsanar ese error. Las quejas de los clientes, empleados, accionistas... son una de las fuentes de información del mercado menos utilizadas y que están más al alcance de todos. Sin embargo la mayoría de las empresas, reaccionan a las quejas tal como se producen en lugar de utilizarlas como fuente de información gratuita para mejorar la calidad. Janelle Barlow, Claus Moller ,“Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 94.

Rechazar o redireccionar las quejas y someter a los clientes a un interrogatorio pidiéndoles infinidad de datos o dudando de su palabra es un método seguro para aumentar su insatisfacción y perder (además de un cliente) una buena oportunidad de aprender. Adoptar una actitud positiva ante la queja y resolverla correctamente hace que un cliente pase de la insatisfacción a ser la mejor publicidad de nuestra empresa.

Un modelo de actuación ante las quejas podría ser el siguiente:

1. Dar las gracias: decirlo de palabra, con los gestos... el cliente debe notar que lo agradecemos sinceramente, esto cambiará su disposición que pasará a ser más positiva y colaboradora. Si al principio cuesta agradecer una queja la práctica hará que llegue a ser natural.
2. Explicar por qué apreciamos la protesta: en caso contrario podría parecer vacío y basta con que le digamos que queremos mejorar y que otros clientes no hacen lo mismo que él para que se dé cuenta de que realmente valoramos su queja.
3. Pedir disculpas por el error (hacerlo en primera persona: “siento...”) y prometer hacer algo inmediatamente, la compensación psicológica por el fallo puede llegar a ser más importante que la puramente material.
4. Solicitar al cliente la información necesaria y tratar de detectar y definir exactamente el problema.
5. Buscar soluciones (¡la rapidez es muy importante!) y corregir el error (si no lo logramos, el cliente no quedará satisfecho): además de subsanar el fallo (cambiando el producto, devolviendo el dinero, con un vale, ...) se les puede obsequiar con algún extra por los perjucios.
6. Comprobar la satisfacción posterior del cliente: una simple llamada de teléfono un tiempo después de solucionar el problema bastará para confirmar que todo ha quedado correctamente resuelto y causará una excelente impresión en el cliente.
7. Prevenir futuros errores: hacer que esa queja llegue a toda la organización y se tomen las medidas para que no vuelva a pasar.

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