Experiencia: La Experiencia de Escuchar

2. ¿Por qué no informan de sus experiencias?

La mayoría de las personas tienen la sensación de que protestar solamente va a ser una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo.

Si los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de con un producto, aún es más probable que no digan nada. La mayoría de los consumidores no sabe cómo protestar sobre un servicio deficiente, o cree que no va a servir de nada.(1)

Estas son algunas de las razones de por las que la gente no informa de sus experiencias a las empresas:

• No valía la pena. De todos modos nadie me iba a hacer caso.
• No estaba tan mal.
• Hubiera sido un jaleo.
• No sabía a quién quejarme ni dónde quejarme. No encontré ninguna persona a quien quejarme personalmente.
• Hubieran sido muy duros conmigo. Podrían haberme cuestionado mi protesta y me hubiera tenido que defender.
• Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de obtener una respuesta.
• El departamento de reclamaciones estaba cerrado al mediodía.
• Necesitaba todos los documentos originales y no estaba seguro de dónde estaban. Había tirado la factura.
• Los formularios que hay que rellenar son muy complicados.
• La persona sobre la que me quería quejar podría haber perdido su trabajo.
• No estaba muy seguro de cómo hablar de la situación. Era demasiado personal. Me siento incómodo si tengo que protestar cara a cara.
• Me sentía responsable en parte.
• Hubiera tenido que subir hasta el tercer piso, al departamento de reclamaciones. No tenía tiempo.
• La semana pasada tuve un problema; ¡hubieran pensado que era un pelmazo y un quejica!
• La última vez que protesté no pasó nada.
• Prefería irme, no decir nada y no volver nunca. Es más fácil así.
• Me hubiera costado más protestar. Hubiera tenido que llamar al extranjero.
• El departamento de atención al cliente de la empresa exige la presentación de una carta.

A todo esto hay que añadir, que para poder escribir una carta los clientes tienen que hacer varias cosas:

Preparar un papel, un bolígrafo, un sobre, un sello, y utilizar su ingenio. Después tienen que encontrar tiempo para escribir la carta.

Manifestar una queja por escrito no es gratis. Si los clientes no quieren enviar cartas escritas a mano tienen que encontrar tiempo para usar una máquina de escribir o un ordenador. Según lo rápido que escriban, pueden tardar entre 10 y 30 minutos. La gente que escribe con muchos detalles nos está diciendo que se ha pasado horas componiendo sus cartas. Los que mandan estas cartas probablemente también querrán tener fotocopias de ellas, para lo cual tendrán que ir hasta la tienda de fotocopias. Finalmente, los clientes han de llevar las cartas hasta correos o al buzón. A continuación deben esperar para obtener una respuesta.(2)

Como se puede ver, una queja, alabanza, pregunta o sugerencia por escrito representa un esfuerzo extraordinario por parte del consumidor, y a menos que esté muy disgustado, agradecido o interesado, no se tomará la molestia de prepararla.

(1) Alan R. Andreasen, “Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We don’t Know” The Frontier of Research in the Consumer Interest, ed. E. Scott Maynes y otros, (Colombia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988), 708.

(2)Janelle Barlow, Claus Moller , “Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 109.

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