Experiencia: La Experiencia de Escuchar

1. ¿Por qué no obtienen respuesta sus quejas?

“Algunas veces existen todos los sistemas adecuados para ayudar a los clientes, pero se formula una queja y nadie hace nada. Los clientes se sienten desalentados ante la falta de respuestas y tienden a no volver a quejarse en el futuro.

Hay varias explicaciones al hecho de que los clientes no obtengan ninguna respuesta a sus quejas. Algunas veces algún empleado puede oír alguna queja y no transmitirla. Los que investigan el comportamiento de las organizaciones han descubierto que así como a los clientes no les gusta quejarse, a los empleados no les gusta transmitir estas quejas a la jerarquía de la organización (1). Aparentemente, los empleados tienen la impresión de que cuando dan malas noticias a sus superiores están criticando a los que elaboran la política de la empresa. Por lo tanto tapan la queja, culpan al cliente, o simplemente no pasan la información. Otros investigadores han sugerido que así como a los empleados no les gusta transmitir las quejas, a los directivos no les gusta oír hablar de insatisfacción de los clientes (2). Quizás el director frunce el ceño o parece enojado cuando escucha una queja. ¿Cuántos empleados quieren enfrentarse a eso? Cambiar estas actitudes en relación a las quejas a todos los niveles de la organización es el principio básico para eventualmente poder oír de los clientes lo que las empresas quieren oír cuando sus clientes no están satisfechos.

En una encuesta de amplia difusión se preguntó a los empleados sobre la motivación que recibían de sus jefes para informarles acerca de las opiniones o de las quejas de los clientes. Aproximadamente una tercera parte de los empleados sentía que sus jefes les alentaban para informarles acerca de la opinión de los clientes. Pero más de un 17 por ciento dijo que no recibían ninguna motivación, y casi el 23 por ciento dijo que sólo recibían un pequeño estímulo (3). Cuando hemos preguntado directamente a los directores si quieren conocer las opiniones relevantes de los clientes, todos ellos han contestado que empujan a sus empleados para que hablen. Aquí hay algo que no va bien.

Encuestas realizadas a empleados de los departamentos de atención al cliente sugieren que cuantas más quejas recibe el departamento en relación con otro tipo de comunicaciones de los clientes, más apartado estará el departamento del resto de la empresa. Los departamentos de atención al cliente se convierten en los guardianes del sucio secreto de la insatisfacción del cliente. Este tipo de «círculo vicioso de quejas del cliente» (4) sugiere que cuantas más quejas recibe una empresa, menos quiere oírlas, lo que a su vez probablemente significa que la empresa es menos efectiva a la hora de ocuparse de ellas.” Texto del libro “Una queja es un regalo” Janelle Barlow y Claus Moller, 70.

(1) Claes Fornell y Robert A. Westbrook, “The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing 48 (verano 194), 68-78.

(2) Alan R. Andreasen, “Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We Don´t Know.”, en The Frontier of Research in the Consumer Interest, ed. E. Scott Maynes, y otros. (Columbia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988), 675-722.

(3) Fred Jandt, The Customer is Usually Wrong! (Indianapolis, Ind.: Park Avenue Publishing, 1995), 130.

(4) Fornell y Westbrook, “The Vicious Circle”, 68-78.

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