Saltar navegación e ir directamente al contenido
"Algunas veces existen todos los sistemas adecuados para ayudar a los clientes, pero se formula una queja y nadie hace nada. Los clientes se sienten desalentados ante la falta de respuestas y tienden a no volver a quejarse en el futuro.
Hay varias explicaciones al hecho de que los clientes no obtengan ninguna respuesta a sus quejas. Algunas veces algún empleado puede oír alguna queja y no transmitirla. Los que investigan el comportamiento de las organizaciones han descubierto que así como a los clientes no les gusta quejarse, a los empleados no les gusta transmitir estas quejas a la jerarquía de la organización (1). Aparentemente, los empleados tienen la impresión de que cuando dan malas noticias a sus superiores están criticando a los que elaboran la política de la empresa. Por lo tanto tapan la queja, culpan al cliente, o simplemente no pasan la información. Otros investigadores han sugerido que así como a los empleados no les gusta transmitir las quejas, a los directivos no les gusta oír hablar de insatisfacción de los clientes (2). Quizás el director frunce el ceño o parece enojado cuando escucha una queja. ¿Cuántos empleados quieren enfrentarse a eso? Cambiar estas actitudes en relación a las quejas a todos los niveles de la organización es el principio básico para eventualmente poder oír de los clientes lo que las empresas quieren oír cuando sus clientes no están satisfechos.
En una encuesta de amplia difusión se preguntó a los empleados sobre la motivación que recibían de sus jefes para informarles acerca de las opiniones o de las quejas de los clientes. Aproximadamente una tercera parte de los empleados sentía que sus jefes les alentaban para informarles acerca de la opinión de los clientes. Pero más de un 17 por ciento dijo que no recibían ninguna motivación, y casi el 23 por ciento dijo que sólo recibían un pequeño estímulo (3). Cuando hemos preguntado directamente a los directores si quieren conocer las opiniones relevantes de los clientes, todos ellos han contestado que empujan a sus empleados para que hablen. Aquí hay algo que no va bien.
Encuestas realizadas a empleados de los departamentos de atención al cliente sugieren que cuantas más quejas recibe el departamento en relación con otro tipo de comunicaciones de los clientes, más apartado estará el departamento del resto de la empresa. Los departamentos de atención al cliente se convierten en los guardianes del sucio secreto de la insatisfacción del cliente. Este tipo de «círculo vicioso de quejas del cliente» (4) sugiere que cuantas más quejas recibe una empresa, menos quiere oírlas, lo que a su vez probablemente significa que la empresa es menos efectiva a la hora de ocuparse de ellas." Texto del libro "Una queja es un regalo" Janelle Barlow y Claus Moller, 70.
(1) Claes Fornell y Robert A. Westbrook, "The Vicious Circle of Consumer Complaints", Journal of Marketing 48 (verano 194), 68-78.
(2) Alan R. Andreasen, "Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We Don´t Know.", en The Frontier of Research in the Consumer Interest, ed. E. Scott Maynes, y otros. (Columbia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988), 675-722.
(3) Fred Jandt, The Customer is Usually Wrong! (Indianapolis, Ind.: Park Avenue Publishing, 1995), 130.
(4) Fornell y Westbrook, "The Vicious Circle", 68-78.
La mayoría de las personas tienen la sensación de que protestar solamente va a ser una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo.
Si los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de con un producto, aún es más probable que no digan nada. La mayoría de los consumidores no sabe cómo protestar sobre un servicio deficiente, o cree que no va a servir de nada.(1)
Estas son algunas de las razones de por las que la gente no informa de sus experiencias a las empresas:
A todo esto hay que añadir, que para poder escribir una carta los clientes tienen que hacer varias cosas:
Preparar un papel, un bolígrafo, un sobre, un sello, y utilizar su ingenio. Después tienen que encontrar tiempo para escribir la carta.
Manifestar una queja por escrito no es gratis. Si los clientes no quieren enviar cartas escritas a mano tienen que encontrar tiempo para usar una máquina de escribir o un ordenador. Según lo rápido que escriban, pueden tardar entre 10 y 30 minutos. La gente que escribe con muchos detalles nos está diciendo que se ha pasado horas componiendo sus cartas. Los que mandan estas cartas probablemente también querrán tener fotocopias de ellas, para lo cual tendrán que ir hasta la tienda de fotocopias. Finalmente, los clientes han de llevar las cartas hasta correos o al buzón. A continuación deben esperar para obtener una respuesta.(2)
Como se puede ver, una queja, alabanza, pregunta o sugerencia por escrito representa un esfuerzo extraordinario por parte del consumidor, y a menos que esté muy disgustado, agradecido o interesado, no se tomará la molestia de prepararla.
(1) Alan R. Andreasen, "Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We don't Know" The Frontier of Research in the Consumer Interest, ed. E. Scott Maynes y otros, (Colombia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988), 708.
(2)Janelle Barlow, Claus Moller , "Una queja es un regalo", Ed. Gestión 2000, 1998, 109.
"La ineficiencia en el servicio de reparación y una política de respuesta a las quejas inefectiva pueden provocar el inicio de una cadena de reacción negativa que conduzca a una calidad de servicio y de los productos todavía más deficiente, así como a un mayor riesgo en el mercado. En el peor de los casos, responder a las quejas de forma deficiente empieza por dar lugar a clientes insatisfechos y acaba haciendo que los clientes y el negocio se alimenten unos a otros con actitudes negativas. La secuencia es la siguiente:
Muchas empresas no aprecian el verdadero coste de perder clientes. Pueden decirle exactamente lo que hacen para ganar clientes y cuánto dinero les cuesta, pero no saben cuántos clientes están perdiendo, por qué los están perdiendo o cuánto dinero les está costando." Texto del libro "Una queja es un regalo" Janelle Barlow y Claus Moller, 40.
A pesar de que las empresas se esfuerzan en ofrecer un servicio excelente es inevitable que se produzcan errores. No se puede prevenir todo cuanto ocurre. Lo importante es que no se pierda información para poder subsanar ese error. Las quejas de los clientes, empleados, accionistas... son una de las fuentes de información del mercado menos utilizadas y que están más al alcance de todos. Sin embargo la mayoría de las empresas, reaccionan a las quejas tal como se producen en lugar de utilizarlas como fuente de información gratuita para mejorar la calidad. Janelle Barlow, Claus Moller ,"Una queja es un regalo", Ed. Gestión 2000, 1998, 94.
Rechazar o redireccionar las quejas y someter a los clientes a un interrogatorio pidiéndoles infinidad de datos o dudando de su palabra es un método seguro para aumentar su insatisfacción y perder (además de un cliente) una buena oportunidad de aprender. Adoptar una actitud positiva ante la queja y resolverla correctamente hace que un cliente pase de la insatisfacción a ser la mejor publicidad de nuestra empresa.
Un modelo de actuación ante las quejas podría ser el siguiente:
© 2001-2013 Feedback Networks Technologies, S.L - B31736309 - Reg. Merc. Nav., Tomo 898, Folio 92, Hoja NA 18199