Experiencia: La Experiencia de Preguntar

7. Frecuencia de las encuestas

A la hora de establecer la frecuencia con la que se deben realizar las encuestas es interesante fijar un plan completo de captación de información del cliente, empleado, accionista.... De este modo, concretamos unos estudios más profundos y periódicos y otros menos frecuentes.

Por ejemplo: Los estudios de satisfacción del cliente habitualmente se hacen con una frecuencia trimestral o anual según la American Marketing Association. Tom Peters en su libro Thriving on Chaos (La prosperidad en medio del caos), dice que “las encuestas formales sobre la satisfacción del cliente son obligatorias cada sesenta a noventa días”. Es decir, de forma continua. Ahora bien podemos preguntar (“Soluciones para Preguntar”) realizando encuestas la satisfacción que se está proporcionando o captar esta información escuchando (“Soluciones para Escuchar”) de forma sistemática la información que nos regalan nuestros clientes, empleados, accionistas.

Algunos de los factores que determinan la frecuencia de las encuestas son:

• El desconocimiento inicial al lanzar un producto hace que sean necesarias numerosas evaluaciones de satisfacción.
• Una competencia activa hace que necesitemos información continua.
• Los productos de compra frecuente exigen también información más actualizada.
• La rapidez con la que la empresa responde a los resultados de cada encuesta. No se debe volver a entrevistar a un cliente hasta que haya percibido cambios respecto a lo que señaló la vez anterior.
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