Experiencia

Utilidades para el Modelo EFQM

Las Soluciones desarrolladas por Feedback Networks le permiten la medición y gestión de la calidad de servicio que ofrecen las empresas a sus distintos grupos de interés (clientes, empleados, accionistas... o “Stakeholders”). La información que generan, y las posibilidades de personalización y gestión de dicha información, facilitan el cumplimiento del Modelo EFQM de Excelencia, concretamente:

Criterio 3. Personas:

3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.

Se recalca la importancia de “utilizar encuestas de personal y cualquier otro tipo de información procedente de los empleados para mejorar las políticas, estrategias y planes de recursos humanos”.

Criterio 5. Procesos:

5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

Se destaca la importancia de “estimular y aprovechar el talento creativo e innovador de los empleados, clientes y partners en las actividades de mejora”.

5c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

Se recomienda usar sistemas de información que capten las necesidades y expectativas de los clientes y la percepción que tienen de los productos y servicios y usar todos estos datos para anticipar e identificar mejoras y para diseñar y desarrollar nuevos productos.

5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

Matizando la importancia de “emplear encuestas periódicas y otras formas de recogida estructurada de datos, así como los datos obtenidos de los contactos habituales, para determinar e incrementar los niveles de satisfacción de los clientes en su relación con la organización”.

Criterio 6. Resultados en los clientes:

6a. Medidas de percepción.

“Estas medidas se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones”.

6b. Indicadores de rendimiento.

“Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos”.

Criterio 7. Resultados en las personas:

7a. Medidas de percepción.

“Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.”

7b. Indicadores de rendimiento.

“Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones”. Entre otros indicadores se hace referencia a la motivación e implicación de las personas en los programas de sugerencias y a su satisfacción ante las quejas planteadas a la empresa.