Consultores y Responsables de Marketing y Comercial

2. Tangibilización de su calidad de servicio

• Se incrementa la percepción de valor que reciben los clientes. El cliente pocas veces es consciente de cada detalle, sólo suele prestar atención a lo que le sorprende positiva o negativamente.

  Frente al extendido cuestionario en el que aparece un “Observaciones” donde el afectado redacta su opinión. El cliente percibe que la empresa está haciendo un esfuerzo sincero por mejorar su servicio al tener sistematizada la toma de datos que él les va a proporcionar. Con esa serie de preguntas y respuestas le facilitan un guión de comunicación de su queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia a la empresa. El formato de recogida de datos (por Papel, Correo electrónico, Web) les proporciona una “sorpresa positiva” . L.M. Huete, “Revitalizando los servicios. Enfoques de creación de valor para los clientes”, Biblioteca IESE de Gestión Empresas Tomo 6, 1997, 72.

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